Marcas: queixas e reputação influenciam decisão de compra do consumidor português

Por

Estela Ataíde

Publicado em
17 de mai. de 2018

Os consumidores portugueses valorizam as opiniões públicas e as queixas relativamente a uma marca no momento em que tomam decisões de compra, revela um estudo realizado pelo Portal da Queixa.

“O consumidor português é um consumidor informado?” foi a pergunta orientadora de um inquérito nacional realizado pelo Portal da Queixa em parceria com a Nicequest. Composto por 22 perguntas, o estudo questionou mais de 5 mil inquiridos para tentar perceber a importância que as reclamações têm junto dos consumidores portugueses.

Segundo as conclusões do estudo, os consumidores nacionais “deixam-se influenciar pelas reclamações e opiniões públicas que leem sobre uma marca” (7,4 numa escala de 1 a 10), sendo que “quanto mais jovem o consumidor, maior é esta influência na sua decisão de compra”. Fator decisivo no momento da compra é também a capacidade de resolução das reclamações por parte das marcas, com os entrevistados a atribuírem uma média de 7,3 (de 1 a 10) à influência de queixas resolvidas pela marca.

De acordo com Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa, “a possibilidade que os consumidores têm, hoje em dia, para partilhar a sua opinião, tanto com outros consumidores, como também com as próprias marcas, tem uma influência muito grande nos processos de melhoria contínua das organizações, pois funcionam como uma espécie de alerta de indicadores de qualidade do serviço prestado”. “Fazer uma reclamação dá trabalho e custa tempo ao consumidor, por isso, quem o faz tem a expectativa de que o seu esforço seja recompensado com um tratamento de acordo com os padrões de qualidade exigidos e tornar-se-á um promotor da marca caso o seu problema seja resolvido com satisfação. Este sentimento de compromisso por parte do consumidor para com a marca tem um valor inestimável na sua reputação global.”

Entre os 5 mil consumidores inquiridos pelo Portal da Queixa no âmbito deste estudo, 97% afirmaram que faz sentido reclamar, 85% já fizeram reclamações e 41% dos que reclamaram e receberam uma resposta por parte das marcas ficaram satisfeitos com a resolução.

Em jeito de conclusão, Pedro Lourenço lembra que, se no passado a relação entre marcas e consumidor era maioritariamente privada, “hoje as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes”. “O consumidor atual - cada vez mais online - procura obter a garantia de confiança na marca, através da opinião dos outros consumidores”, o que, nota o CEO do Portal da Queixa, “tem um impacto muito grande na perceção real com que este fica das marcas no mercado”.