Os búzios do retalho

... foram lançados pelo portal Chain Store Age e prevê-se um 2018 marcado pelo comércio em plataformas móveis, por estratégias centradas no cliente e pela multiplicação de espaços de venda temporários.


Físico ou online, com flagships ou pop-up stores, o retalho assume diferentes facetas, onde o ponto comum é o consumidor e as suas necessidades.

Nos últimos anos, o retalho tem estado em mutação e assim deverá continuar ao longo de 2018, de acordo com os especialistas.

Neste âmbito, o portal Chain Store Age alinhou as quatro macrotendências que deverão ter maior impacto no sector nos próximos 12 meses.

Comércio móvel não tem fim

As trocas comerciais mediadas por plataformas móveis como o smartphone têm vindo a merecer a atenção dos retalhistas há alguns anos e estes já percorreram um longo caminho.

No ano passado, 29% das vendas entre os dias de promoções Black Friday e Cyber Monday ocorreram em websites e apps em plataformas móveis.

O smartphone é uma extensão da loja e os retalhistas devem ser capazes de facilitar a conversão de tudo aquilo que está disponível em loja para plataformas móveis.

Por isso, em 2018, os retalhistas deverão continuar apostados em melhorar a sua presença nessas plataformas, para que funcionem sem qualquer tipo de fricção ou poderão arriscar-se a perder vendas.

Isto vale para aplicações móveis e para a navegação em dispositivos móveis.

O cliente

A perceção que os clientes têm dos retalhistas e a experiência que têm nas lojas físicas e online são (e vão continuar a ser) fatores críticos para o sucesso.

Nos próximos anos, os retalhistas devem passar a incluir também a empatia e a emoção na medição da qualidade da experiência geral do cliente. Se um retalhista não for capaz de avaliar a viagem de compras e a experiência do cliente, precisa de tomar medidas nesse sentido em 2018. Os retalhistas devem conseguir recolher e analisar os dados e insights do cliente nas suas interações em loja e online.

Para algumas empresas, esse foco irá exigir uma transformação completa dos seus processos e da arquitetura de recolha e armazenamento de dados. Depois de terem dados sobre o cliente, os retalhistas devem saber o que fazer com eles.

…e a sua viagem de compras

Os retalhistas devem ser capazes de ajudar os clientes antes, durante e depois destes visitarem a loja. Muitos consumidores, antes de visitar um retalhista tradicional, fazem primeiro uma pesquisa online para garantir que o item específico que procuram tem stock em loja. Se o retalhista não puder providenciar essas informações, o cliente vai procurar um concorrente seu.

Depois de o cliente estrar na loja, a experiência deve ser tão positiva e perfeita quanto possível, sendo que a viagem de compras não termina quando a compra fica concluída. O acompanhamento pós-venda, sob a forma de pesquisa de experiência do cliente, pedidos de crítica, etc., é essencial. As promoções desenvolvidas para incentivar vendas repetidas, descontos, recomendações personalizadas, etc., também.

Lojas temporárias

Para muitos retalhistas, as lojas pop-up (temporárias) estão a tornar-se um elemento crucial para a reinvenção da experiência em loja.

Na verdade, um estudo recente mostra que as lojas pop-up representam mais de 50 mil milhões de dólares (aproximadamente 42 mil milhões de euros) anuais em receitas.

A experimentação com pop-ups permite que os retalhistas façam uma viagem de reinvenção sem assumirem compromissos ou investimentos a longo prazo e deverá crescer exponencialmente em 2018.

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