Use a linguagem corporal do cliente a teu favor

"Comunicação não é o que nós falamos, mas o que as pessoas entendem". A frase, de um dos maiores publicitários do mundo, David Ogilvy, serve muito bem para a relação entre vendedor e cliente. No retalho, além do que é dito, também tem grande importância o que a pessoa mostra através da linguagem corporal. E isso vale tanto para quem vende, quanto para quem compra. Postura, gestos, tom de voz, contato visual e muitas outras atitudes podem contribuir ou arruinar uma venda.

Segundo o autor do livro “Como falar em público com sucesso”, Carlos Prates, a linguagem corporal deve auxiliar na complementação da linguagem verbal e estar em sintonia com ela. “As mensagens transmitidas pelo corpo têm mais poder de influenciar do que somente a voz”, garante o escritor. E como a comunicação não verbal de um vendedor pode interferir no seu desempenho profissional, atos simples, como a forma de caminhar em direção ao cliente e o sorriso, são determinantes na empatia entre o vendedor e o consumidor.

Tanto a linguagem verbal (voz, volume, tom e ritmo), quanto a corporal (olhar, gestos, andar e sorriso) são fundamentais para o atendimento e venda no comércio retalhista. Porém, entre os cinco sentidos – visão, audição, paladar, tato e olfato –, a visão e a audição são, segundo o autor, os que mais influenciam.

PRIMEIRA IMPRESSÃO
Para Prates, a primeira impressão do cliente é fundamental. Ele vai aceitar ou rejeitar o vendedor nos primeiros segundos de contato. A linguagem corporal é uma das maneiras que o cliente encontra para fazer esse julgamento de aceitação ou rejeição do vendedor. E isso, claro, interfere muito no resultado da venda. Para quem quer aprimorar o próprio desempenho, é possível treinar o comportamento para que a expressão corporal colabore na atuação profissional.

“A matéria-prima de um excelente vendedor é a sua comunicação e competência para falar sobre os produtos e serviços que vende”, afirma o escritor. Os clientes têm maneiras diferentes de comportar-se no ponto de venda. Como tendemos a gostar mais das pessoas que têm características semelhantes às nossas, é aconselhável que o vendedor tenha um comportamento adequado aos diferentes tipos de consumidor. “Quanto mais parecido tu estiveres dos valores do cliente, ou seja, do que ele julga importante, mais simpatia ele terá por ti”, explica Prates.

COMPORTAMENTO
Cada cliente possui uma maneira própria de comunicar-se. Há alguns que desejam mais atenção e outros, mais rapidez. Uns são mais formais e outros, informais. Da mesma forma, alguns são detalhistas, enquanto outros são mais objetivos na comunicação. Quando atende um cliente, o vendedor deve observar o comportamento dele, principalmente aquele associado às suas intenções de consumo.

O analista de Marketing e educador nos cursos de Atendimento e Vendas & Marketing no Retalho da Microlins (Rede de Ensino de línguas, informática e técnicas administrativas no Brasil), Alexandro Thomaz, diz que é preciso observar os itens que mais chamaram a atenção do cliente e os que foram rejeitados imediatamente.

A forma como o consumidor se posiciona frente às vitrines também pode revelar muito. O vendedor deve perceber quando o cliente entra na loja interessado em determinado item, mas tem sua atenção desviada para algum produto em destaque ou na promoção. “Aproveite estes momentos para fazer uma abordagem criativa e simpática, sem ser inconveniente”, sugere o professor.

No retalho é comum deparar-se com clientes muito tímidos e desconfiados, que não gostam de uma abordagem muito enérgica, ou com pessoas que chegam aceleradas e são extremamente objetivas. Nestes casos, segundo Thomaz, o profissional de vendas deve tomar cuidado para não transmitir a imagem de que está em relação ao que o cliente quer. Em situações assim ele indica observar, ser paciente e adequar-se ao ritmo do consumidor. “Ao mostrar que está ali para servir e apresentar as melhores soluções, o vendedor trilha o melhor caminho para a fidelização”, destaca.

PERFIL DE CLIENTES

– Perfil auditivo: São os clientes que têm mais facilidade para absorver informações que são faladas. É possível descrever características, benefícios e vantagens dos produtos que serão melhor interpretados por ele. Usa a fala num tom agradável. Cuidado com muito entusiasmo na voz com pessoas que tem um tom de voz calmo e sereno. Procura identificar a forma como o cliente fala, seu ritmo e ajusta-te ao modelo dele. Desta forma tu crias uma imagem que para o cliente demonstra uma pessoa com a qual ela se identifica e, por consequência, confia mais.

– Perfil visual: Estes clientes são mais suscetíveis a imagens, cartazes e, claro, a visão do produto. Vale lembrar que vitrines, expositores e materiais impressos e de suporte são importantes para eles. Tomas cuidado com o visual geral da área de exposição e montas os produtos especiais de forma que ganhem destaque e luzes. Ressaltas na conversa os atributos do produto que são visíveis, como beleza, estilo ou um detalhe exclusivo ou acabamento diferenciado. Se ver usando o produto para eles é essencial. Faze-o experimentar e mostras a diferença que causa na sua imagem.

– Perfil sinestésico: Estes clientes gostam de utilizar o toque como forma de complementar sua percepção. Ele se interessa mais em manusear o produto do que efetivamente ouvir tua descrição de características e benefícios. Faze-o experimentar o produto e perguntas sobre o conforto e sensação que ele causa. Há pessoas que forçam as costuras com as mãos e gosta de sentir na ponta dos dedos a qualidade do que está levando. Muitos vendedores identificam os sinestésicos num aperto de mãos ou num toque nos ombros como que indicando um caminho a seguir pela loja. A dica é despertar sensações.