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Benefit aumenta o monitoramento da experiência de compra em loja.

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today 28 de jun de 2017
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A Benefit Cosmetics está adotando uma nova abordagem para monitorar a experiência do cliente na loja com a implantação de uma nova plataforma que seus gerentes de lojas podem usar para coletar feedback instantâneo dos consumidores.


A empresa de cosméticos baseada em San Francisco não é estranha ao uso da tecnologia para melhorar sua experiência de compra. Em agosto, lançou uma plataforma chamada "Mirror Mirror" onde mediu a satisfação do consumidor em 32 lojas.

A nova plataforma, anunciada terça-feira, permite que os gerentes acompanhem a experiência e a lealdade do consumidor classificando-os em uma das três categorias: Besties, ou promotores da marca; Frenemies, ou detratores da marca; e Wallflowers, que são considerados neutros. O objetivo da Benefit é converter todos os "Frenemies" em "Besties".

Os gerentes na loja poderão ter visibilidade em um portal de software da marca chamado "Vanity" para rastrear o sentimento do cliente. Os gerentes poderão visualizar os comentários pós-compra e acompanhar diretamente os consumidores conforme necessário para melhorar sua experiência geral com a marca.

Katie Overdevest, Gerente Sênior de Análise de Negócios da Benefit Cosmetics explicou: "Ao ouvir o feedback pós-compra de nossos clientes, descobrimos idéias e gerentes de loja habilitados para fazer melhorias tangíveis e conectar-se diretamente aos clientes."

Os gerentes poderão fazer login até dez vezes por dia para ver os comentários. Eles poderão acompanhar o feedback dos consumidores e tomar as medidas adequadas, mesmo que o consumidor tenha saído da loja.

Atualmente, a nova plataforma está sendo implementada em 32 boutiques Benefit. O foco é facilidade de uso para os gerentes da loja, que serão principais ntegrantes da estratégia. A empresa planeja expandir o programa para quantificar o impacto financeiro e a lealdade do cliente no futuro.


 

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