Fotos pós-venda de outros clientes podem diminuir o nível de devoluções
À medida que aumentam as devoluções de produtos de moda e muitas lojas online passam a cobrar por isso, um novo estudo diz que incluir mais fotos e vídeos de outros clientes que já compraram o produto ajuda a reduzir o problema.
Uma pesquisa realizada no Reino Unido e nos Estados Unidos mostra que 61% dos consumidores dizem que ver o conteúdo visual gerado por outros clientes pode reduzir o número de itens de moda devolvidos. Esses consumidores querem ver os artigos que estão a pensar comprar em "pessoas reais" e 59% dizem também que gostariam de recorrer a tecnologia para experimentar os itens virtualmente.
A pesquisa foi realizada pela Nosto, plataforma de experiência de compra utilizada por marcas de moda como a Patagonia, Paul Smith, Pangaia e Todd Snyder. O estudo incluiu pouco mais de 2.000 consumidores britânicos e norte-americanos num momento em que grandes retalhistas de moda como a Zara, ASOS e Boohoo estão a relatar um volume crescente de devoluções de compras online que, em muitos casos, estão a prejudicar os lucros.
De facto, nos Estados Unidos, as taxas médias de devolução de comércio eletrónico aumentaram para 20,8% no ano passado, com um valor estimado em 671 mil milhões de dólares (660,39 mil milhões de euros) em mercadorias devolvidas. Os retornos foram relativamente baixos durante a pandemia, pois o tipo de roupa confortável que os consumidores compraram para usar em casa tinha menos problemas de ajuste do que muito do que é comprado hoje para um estilo de vida mais "normal".
De acordo com o estudo, as devoluções do comércio eletrónico somam 21% aos custos por produto, aumentando os custos de armazenamento e também impactando negativamente o meio ambiente. Isso ocorre em parte porque há mais veículos de entrega nas ruas, embalagens extras, bem como problemas ecológicos relacionadas com a superprodução.
"As marcas de retalho de moda também estão cada vez mais conscientes de que o baixo desempenho em sustentabilidade e proteção ambiental pode prejudicar a sua imagem", diz a Nosto, acrescentando que os entrevistados tinham duas vezes mais oportunidades de concordar que os retornos são prejudiciais ao meio ambiente do que discordar (49% vs 17%) por causarem desperdício de combustível, de embalagens e de outros recursos.
"Imagens de estúdio tratadas têm sido a maneira padrão de apresentar roupas em lojas de comércio eletrónico. Mas complementar isso com as imagens pessoais dos clientes dá aos compradores uma ideia mais precisa de como os produtos ficam em situações quotidianas para 'pessoas comuns' que também compram os itens", diz Damien Mahoney, diretor de Estratégia.
Uma outra pesquisa realizada no ano passado pela Stackla, a plataforma visual de CGU que agora é proprietária da Nosto, também indica que 58% dos consumidores permitiriam que os retalhistas de moda usassem suas selfies pós-compra.
Curiosamente, embora as empresas tenham sido criticadas por adicionar taxas de devolução, 49% dos entrevistados disseram que a cobrança os faria pensar com mais cuidado sobre a probabilidade de manter um produto antes de fazer uma compra.
Da mesma forma, dois terços dos consumidores também gostariam que os retalhistas eletrónicos fizessem mais para lhes dar a confiança de que estão a comprar algo que podem manter, como garantir que as informações online sejam claras, precisas e detalhadas, que os pedidos não são danificados antes do envio e que os artigos corretos sejam recebidos.
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